Partendo da un’approfondita analisi dell’esperienza e dei bisogni degli utenti (sia clienti sia dipendenti), il layout della nuova filiale San Paolo è stato ripensato come una piattaforma flessibile e aperta a molte interazioni ibride, fisiche e digitali, per rispondere a profondi cambiamenti del mercato, della tecnologia e delle aspettative. L’obiettivo era ripensare la relazione con i clienti in una logica di accoglienza, ascolto e personalizzazione dell’esperienza. Il progetto di Service Design è stato svolto in modalità di co-design dal Centro di Innovazione Intesa Sanpaolo e da Frog Design Milano, che hanno lavorato insieme applicando pratiche di Design Thinking. Il lavoro è stato sviluppato in tre fasi: strategy e ideazione del nuovo format, prototipazione e test di una filiale simulata, test finale di alcune filiali pilota sul mercato.
NUOVA CUSTOMER EXPERIENCE DI FILIALE
by Centro di Innovazione Intesa Sanpaolo - Fabio Salierno, Valentina Orsi, Frog Design Milano - Gianluca Brugnoli, Roberta Tassi
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Nome
NUOVA CUSTOMER EXPERIENCE DI FILIALE
Tipologia
Customer experience.
AZIENDA
Intesa Sanpaolo
DESIGNER
Fabio Salierno, Valentina Orsi – Centro di Innovazione Intesa Sanpaolo,
Gianluca Brugnoli, Roberta Tassi – Frog Design Milano
Collaboratori
Frog: Gianluca Brugnoli (Creative Director); Roberta Tassi (Principal Service Designer); Barbara Tornaghi (Service designer); Sara Manzini (Service designer e User researcher); Marina Rachello (Visual designer)
Intesa Sanpaolo: Claudia Daffunchio (Banca dei Territori - Responsabile Servizio Pianificazione Territoriale); Franco Tonello (Banca dei Territori - Responsabile Ufficio Coordinamento Territoriale su Rete e Layout Filiale); Romina Pasin (Banca dei Territori - Ufficio Coordinamento Territoriale su Rete e Layout Filiale); Maria Oreto (Chief Innovation Officer - Direzione Ricerca Accelerazione Innovazione); Matteo Grasso (Chief Innovation Officer - Direzione Ricerca Accelerazione Innovazione); Simone Sprecapane (Direzione Immobili - Servizio Project e Facility Management); Federica Lubatti (Banca dei Territori - Responsabile Ufficio Customer Experience); Flavio Angelino (Direzione Servizio Informativi – Ufficio Gestione Canali Retail Intranet); Marco Marocco (Banca dei Territori – Responsabile Ufficio Customer Dialogue e Analytics); Eraldo Gioannini (Banca dei Territori - Responsabile Ufficio Piattaforma Commerciale di Filiale)
Contatti Azienda
Intesa Sanpaolo
20121 Milano (MI) - IT
TEL. +39 0287962892
www.intesasanpaolo.com
Contatti Designer
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